随着人们生活和消费水平的不断提高，消费者对产品的评价不再局限于产品本身，还包含了消费体验、售后服务等各种内容。在A.O.史密斯公司，广泛流传着这样一句话：“我们卖的不是热水器，而是热水。”这是因为，对于热水器尤其是空气能热水器这类耐用的服务型产品而言，售前设计、售后安装、调试和维护等服务更是直接关系到消费者对于产品及其生产厂家的认可度和满意度。因此，A.O.史密斯将提供全方位、高品质的美式专业服务作为其践行“客户满意”价值观的重要举措，并赢得了消费者的高度认可。

服务闭环的构建——确保高品质美式专业服务真正落地

　　为了给全国范围内的空气能消费者提供更优质的服务，A.O.史密斯制定了上门服务标准化流程，流程内容覆盖了预约上门、安装实施、信息录入、满意度回访、定期暗访等整个闭式环节，形成服务闭环。每个环节分为若干步骤，而每个步骤都制定了详细的操作流程。针对核心操作流程A.O.史密斯则又制定了“A类缺陷”检查条目作为服务过程中不可触碰的红线，同时A.O.史密斯还开发了多种形式的监督手段，如电话回访、网络问卷、入户调研、神秘客户等，确保流程的有效执行；“非常满意度”作为衡量售后服务工作是否有效被写入每位售后经理的年度考核目标，确保服务质量可量化；“客户关怀中心”100多个座席全年365天每天24小时不间断通讯支持，提供热线服务，建立了A.O.史密斯总部和客户直接沟通的渠道；“线上线下服务无缝对接”有效提升线上客户的消费体验；A.O.史密斯总部一级，各地二级培训基地的建立，服务培训APP的上线，形成了理论培训与动手实操，线下培训与线上培训的有机结合，创新务实的服务培训体系搭建及成功运作不断提升了一线服务人员的专业能力，奠定了服务标准化的坚实基础。

空气能热水器服务细节——展示服务过程标准化

　　空气能热水器作为A.O.史密斯的新能源产品，不管是产品本身安装的复杂程度还是面对的消费群体特征，都决定了对服务标准的要求更高，以下从几个细节来展示A.O.史密斯空气能热水器服务的标准化。

　　据A.O.史密斯售后人员介绍：“一般情况下我们为用户安装一台空气能热水器，需要上门服务三次。首次进行免费上门设计，二次安装实施，三次上门指导用户使用；在安装辅材的选择方面，为了避免常见的消费者与安装人员因为材料收费而造成的争执，我们会要求安装师傅提前告知消费者，可以使用安装人员所带的安装材料，也可以自行购买。另外安装人员所带的安装材料必须为A.O.史密斯总部统一指定的品牌，安装材料价目表全国统一，并要求安装师傅必须向用户明示”。

　　另据了解：“A类缺陷对于A.O.史密斯售后人员相当于高压线，它明确规定了安装过程中一定不能采用的做法。例如，在空气能热水器安装过程中没有采用真空泵抽真空、热水管未保温、高空作业未系安全带、外墙悬挂水箱等都属于空气能产品安装A类缺陷。另外A.O.史密斯售后人员向我们介绍，“我们不但需要规范真空泵抽真空，我们还对抽真空的时间，真空度的标准以及进行管路保温的保温棉的厚度、材质等都有着严格的要求”。

A.O.史密斯空气能热水器安装实景图

线上线下服务无缝对接——提升线上客户购机体验和满意度

　　针对空气能热水器，如何实现线上线下服务无缝对接? 据A.O.史密斯电商部门相关人员介绍“在天猫、京东、苏宁易购等电商平台，消费者通过线上客服咨询，以及丰富的产品和安装资料在线上的展示，消费者可以非常方便的在线上查询比较到A.O.史密斯空气能热水器的各种信息。在获取消费者信息后，将第一时间转至线下，当地服务中心将派出专门对接电商客户的责任人全程跟踪上门设计、安装过程、调试使用、使用反馈、用户意见处理等，确保每一个用户信息形成闭环。通过以上做法不断提升线上客户购机体验和满意度”。

创新服务培训体系——奠定服务质量不断提升的基础

　　据A.O.史密斯相关人员介绍：“我们每个产品品类都有专门的培训师，对接各个事业部售后团队，以空气能产品为例，我们去年主动开展的针对服务工程师的一级培训场次就有20场，400人次左右，另外服务工程师针对一线安装工的二级培训频率和人次则更高。针对服务培训我们不仅重视理论同时更注重动手实操， 2011年我们在南京建立了总部一级培训基地，同时在北京等地建立多个二级培训基地，真实故障重现，现场动手竞技，培训更加贴合实际。另外今年6月份我们的服务培训APP正式上线，提升了新品培训时效性，扩大了安装维修经典案例分享范围，安装师傅有问题可随时在线查询解决，提高了现场解决问题的便利性。所以目前我们已基本形成理论培训与动手实操，线下培训与线上培训，一级培训与二级培训的有机结合”。 

神秘客户检查活动——监督服务标准化落地的有效手段

　　上门服务标准化流程虽然已经制定，然而不管初衷多么美好，流程描述多么详尽，若不能有效执行，也只能成为一张空文。为此A.O.史密斯开发了“神秘客户检查活动”，它是A.O.史密斯公司为了发现服务暗点，有针对性的改进服务品质、提高非常满意度而引进的一种监督售后服务的方法。在A.O.史密斯公司，“神秘客户”一般为公司其他部门的员工来担任，“神秘客户”会在A.O.史密斯公司的服务人员上门之前到达用户家中，说明来意并请求用户同意。如果获得允许，“神秘客户”就会以用户亲戚的身份，在服务人员作业时，观察服务人员的行为。事后 “神秘客户”会把观察的结果反馈给公司有关部门，作为服务改进的依据。

非常满意度——确保服务质量可量化

　　服务标准化流程的制定、实施，神秘客户的检查监督，一线安装服务人员的高密度培训、技能大赛。。。。。。。这一切为的都是让用户满意。A.O.史密斯将“顾客满意度”细分为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五个维度。A.O.史密斯希望达到的服务标准是“超出预期”、“意想不到”、“好到向他人推荐”，因此只有当用户在反馈中使用了“很满意”、“非常满意”、“没想到”此类的字眼时，此次服务才能达到A.O.史密斯 “非常满意”的标准。A.O.史密斯会对每一位售后服务人员的服务进行满意度打分统计，并反馈给他们，而且会对他们的奖惩产生影响，与此同时“非常满意度”指标被要求写入每位A.O.史密斯售后经理年度考核目标中，以推动用户满意度和忠诚度的不断提升。

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